“ก้าวแรกยากที่สุดเสมอ” เผยเบื้องหลังความใส่ใจของคนธนาคาร ครั้งแรกกับการสร้างสรรค์นวัตกรรมการเงินระดับโลกเพื่อลูกค้า

“THE FIRST STEP IS THE HARDEST.”

ก้าวแรกยากที่สุด ยังเป็นประโยคที่ใช้ได้จริงกับคนที่อยู่ในทุกวงการเพราะไม่ว่าพวกเราจะแตกต่างกันแค่ไหน สุดท้ายเราทุกคนต้องเผชิญหน้ากับสิ่งเดียวกันคือการตัดสินใจเพื่อ “เลือก” ที่จะ “ทำ” หรือ “ไม่ทำ” อะไรบางอย่างเสมอ เช่นเดียวกับการตัดสินใจสร้างธุรกิจเป็นของตัวเองซึ่งเป็นสิ่งที่หลายคนฝันไว้ แต่ไม่ใช่ทุกคนที่จะไปถึงเพราะต้องผ่านขั้นตอนยุ่งยากมากมายโดยเฉพาะเรื่องการเงิน

ครั้งนี้ UNLOCKMEN ขอชวนทุกท่านมาร่วมพูดคุยกับกลุ่มคนที่มีส่วนสำคัญต่อการทำธุรกิจของเราทุกคนอย่างธนาคาร ที่ล่าสุดสามารถคว้าความสำเร็จระดับโลกในวงการธนาคารมาครองจากการสร้างสรรค์ “Start Biz” นวัตกรรมแอปพลิเคชันชวนทึ่ง! ล้างระบบการทำธุรกรรมจากปึกเอกสารมาใช้ลายเซ็นแค่ลายเซ็นเดียวลงบน iPad (อย่าเซ็นเยอะ กลัวนิ้วล็อก)

ความยิ่งใหญ่ครั้งนี้ไม่ได้เกิดขึ้นง่าย ๆ แต่เกิดจากความกล้า บ้าพลัง ใส่ใจลูกค้า และกัดไม่ปล่อยของทีมงาน  ซึ่งก่อตัวขึ้นจากแนวคิดที่เราทุกคนต้องหลงรัก

นี่คือโฉมหน้าของเสาหลักทีมผู้สร้างนวัตกรรมใหม่ทางการเงินครั้งแรกในระดับโลกที่เรามีโอกาสร่วมพูดคุยด้วยทั้ง 5 คน ทีมที่รวมตัวกันจากต่างฝ่ายเพื่อร่วมงานด้วยคอนเซปต์ Agile และสร้างความสำเร็จระดับโลกที่หลายคนอาจยังไม่เคยรู้ในครั้งนี้จาก SCB

1. คุณอาทิตย์ ศรีอัมพร (ตี้) – Commercial Banking Solutions Team

2. คุณบุณณพัฒน์ แก้วสถิตย์  (จอม) – Commercial Banking Solutions Team

3.  คุณบุณยสิทธิ์ มหาบุญเป็ง (เอก) – IT PM

4. คุณจิรศักดิ์ บุญยก (เตี้ย) – Transformation Team

5. คุณสุกัญญา บวรเศรษฐนันท์ (โบ)  – Transformation team

ครั้งแรกของเรา ครั้งแรกของธนาคาร

ตอนเป็นลูกค้าแบบบุคคลธรรมดาแค่มีบัตรประชาชนใบเดียวเราก็เดินเข้าไปเปิดบัญชีได้ แต่พอเป็นบริษัททุกอย่างมันกลับไม่ง่ายอย่างนั้น ตั้งแต่การเตรียมเอกสาร ทั้งหนังสือรับรองอายุไม่เกิน 6 เดือน บัญชีผู้ถือหุ้น รายงานการประชุม หากไม่ครบอาจต้องรอแล้วกลับไปนับหนึ่งใหม่ และถ้าต้องการทำบริการอื่นเพิ่มอย่าง Internet Banking เพื่อตอบสนองสังคมไร้เงินสดของลูกค้า…เราคงต้องเวียนกลับไปหัวหมุนกับการเตรียมเอกสารเป็นตั้งอีกครั้ง

“มันคือ Give and Take ถ้าเราคิดที่จะ Take หรือแสวงหาผลกำไรตลอดเวลาคงไม่มีใครอยู่กับเราแบบยั่งยืน แต่ถ้าเราให้เขา เราอยากช่วยให้ธุรกิจเขาโตมากขึ้น มันคือพาร์ทเนอร์ที่จะโตไปด้วยกัน”

ด้วย Pain point ที่กล่าวมาทั้งหมด คนธนาคารจึงถอดรหัสความยาก บุกเบิกนวัตกรรมที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนในโลก กับแอปพลิเคชันที่เรียกว่า “StartBiz” ขึ้น ซึ่งเป็นเครื่องมือภายในเพื่อสร้างทางลัดการทำธุรกรรมให้กับลูกค้านิติบุคคล ชนิดที่ลูกค้าสามารถนัดหมายวันเวลาที่สะดวกได้ตามต้องการ ระบบก็พร้อมเตรียมเอกสารทุกชิ้นไปให้ถึงที่เพื่อให้ลงนามบน iPad แค่ครั้งเดียวเท่านั้น และเปิดบริการทุกสิ่งได้ภายในครึ่งชั่วโมงเท่านั้น เรียกได้ว่าแค่ลายเซ็นเดียวก็สามารถ เปิดบริการธุรกรรมต่างๆ กับธนาคาร ไม่ต้องเสียเวลาเตรียมเอกสารเยอะ

ความยอดเยี่ยมของ “StartBiz” นี้ทำให้ SCB กวาดรางวัลในระดับโลกมาแล้วถึง 7 รายการ  ดังนี้

• รางวัลระดับนานาชาติที่มอบให้กับสถาบันการเงินที่สร้างนวัตกรรมโดดเด่นจาก  Asian Banking and Finance 2 รางวัล ได้แก่ รางวัล Service Innovation of the Year – Thailand และรางวัล Branch Innovation of the Year – Silver (Asia)
• รางวัล The Asian Banker Thailand Awards จำนวน 2 รางวัล จากวารสาร The Asian Banker ได้แก่ รางวัล The Best Branch Digitization Initiative และรางวัล The Best API Intiative, Application or Program
• รางวัล StartBiz Demonstration จากเวที Finovate Asia ที่จัดขึ้นในงาน Hong Kong Fintech Week
• รางวัล The Innovators สาขา Digital Business Account Opening จากวารสาร Global Finance
• รางวัล The International Banker ในสาขา Best Customer Service Provider Asia 2018

ปรากฏการณ์ใหม่นี้มีที่มาอย่างไรไปฟังที่มาของโปรเจกต์นี้พร้อมกันเลย

คุณตี้ : เราเริ่มจากความคิดที่ว่าลูกค้าไม่ต้องมาสาขาได้ไหม ไม่ต้องเอาเอกสารมาเลยได้หรือเปล่า เซ็นให้น้อยที่สุดได้ไหม วิธีคิดในการทำงานเราคือคิดว่าอะไรคือสิ่งที่ดีที่สุดแล้วก็พยายามทำให้ได้สิ่งนั้นครับ ถ้าไม่ได้ก็ไม่เป็นไร แต่ถ้าเราบอกว่ามันไม่ได้ตั้งแต่แรกแล้วไม่พยายามมันไม่มีทางได้ จากนั้นจึงเริ่มแก้ปัญหากันทีละเปลาะ

Impossible = I’m possible

เมื่อแบงก์พุ่งประเด็นมาที่ความใส่ใจลูกค้ามากกว่าจะได้อะไร ผลลัพธ์ที่ได้จึงออกมาเร็วติดจรวดขนาดนี้ แต่ทั้งหมดนี้ก็ต้องแลกกับการใช้ความกล้ามหาศาลเพื่อทลายกำแพงสูงหลายชั้นที่เคยมีมา ซึ่งเมื่อเราได้ฟังแล้วยังแทบรู้สึกถอดใจ

คุณตี้ : เราใช้เวลาสามเดือนกับการคิดและโฟกัสที่ลูกค้า อะไรคือสิ่งที่ดีสำหรับลูกค้า การพัฒนาระบบไม่ได้ยากครับ ถ้าเราวางเป้าหมายได้ถูก

คุณจอม : เราเปลี่ยนวิธีคิดแบบเดิมเพราะอยากให้ลูกค้าได้สิ่งที่ดีขึ้น เราเลยเริ่มคิดจากขั้นตอนแรกคือการติดต่อทำความรู้จักลูกค้าหรือที่เรียกว่า KYC – Know Your Customer และตรวจสอบข้อเท็จจริงผ่านเอกสารต่าง ๆ เป็นไปได้ไหมที่เราจะช่วยลดขั้นตอนนี้ เราเลยติดต่อกระทรวงพาณิชย์ เพื่อขอเชื่อมโยงข้อมูลของบริษัทลูกค้านิติบุคคลโดยตรงและรับผิดชอบค่าธรรมเนียมไว้เพื่ออำนวยความสะดวกและลดการเตรียมเอกสารของลูกค้า  ซึ่งแบงก์เองก็ได้รับข้อมูลที่อัปเดตเลย ทำให้ความเสี่ยงของแบงก์น้อยลงด้วยครับ

คุณโบ : ตอนที่เราตั้งคำถามว่าลูกค้าไม่ต้องมาที่สาขาได้ไหม เราไปเซอร์วิสให้ลูกค้านอกสาขาได้หรือเปล่า หลายคนบอกว่าอาจผิดระเบียบของธนาคารแห่งประเทศไทย ตอนนั้นเราไม่เชื่อ เรากลับมาดูระเบียบให้ละเอียด แล้วพบว่าไม่อนุมัติเฉพาะลูกค้าบุคคลธรรมดาเพราะมีความเสี่ยงเรื่องการโกง  หรือการลักลอบเปิดบัญชี แต่สำหรับลูกค้านิติบุคคล การให้บริการนอกสาขาสามารถทำได้ถ้ามีการนัดหมายสถานที่กับวันเวลาที่ชัดเจนค่ะ โดยเราจะส่ง Sale หรือ RM (Relationship Manager) ที่ได้รับการฝึกการใช้ระบบ Startbiz ไปหาลูกค้าได้ที่บริษัทเลยค่ะ

คุณเตี้ย : เวลาเปิดบัญชีลูกค้านิติบุคคลต้องเซ็นเอกสารจำนวนมาก แต่เราคิดว่าทำยังไงถึงจะทำให้ลูกค้าเซ็นน้อยที่สุด เลยเป็นที่มาของการทำระบบให้เซ็นครั้งเดียวแต่ใช้ในเอกสารได้ทุกฉบับ โดยเซ็นลงบน iPad ที่สามารถเก็บน้ำหนักและแรงกดได้ และนำลายเซ็นนั้นไปใช้ประกอบข้อมูลต่าง ๆ ซึ่งทางแบงก์ก็มีการปรึกษากองพิสูจน์หลักฐาน สำนักงานพิสูจน์หลักฐานตำรวจ เพื่อพิสูจน์วิธีการเก็บลายเซ็นดังกล่าว และได้รับการรับรองให้สามารถใช้งานจริงได้

คุณเอก : พอระบบทุกอย่างมันอยู่บน iPad ลูกค้าก็เซ็นแค่ครั้งเดียว แล้วเลือกบริการที่ต้องการ ในแอปพลิเคชัน Startbiz อันนี้ ลายเซ็นนี้จะลิงก์ต่อไปอยู่บนใบสมัครบริการที่ลูกค้าต้องการสมัครทุกใบครับ สมมติลูกค้าต้องการเปิดบัญชีกระแสรายวัน 2 บัญชี บัญชีเงินฝากหนึ่งบัญชี สมัครใช้บริการ Internet banking และ Promptpay QR Code ก็สามารถเซ็นแค่ครั้งเดียว เมื่อยืนยันแล้วระบบก็จะยิงข้อมูลไปยังระบบหลังบ้านทั้งหมด ใช้เวลาเพียง 5-10 นาทีลูกค้าก็สามารถใช้บริการที่สมัครได้เลยครับ

ZERO TO SUCCESS : WHAT’S IN OUR MIND

พวกเขาเป็นคนริเริ่มมันขึ้นจากศูนย์สู่ความสำเร็จ แน่นอนว่าระหว่างทางคงต้องพบเจออุปสรรคมากมายเลยเผชิญด้านด้วยความรู้สึกที่ต่างกัน

คุณโบ : ตอนเข้ามาอยู่กับทีมนี้เราเจองานท้าทายมาก ตั้งแต่วันแรกทุกอย่างต้องเร็วมาก คิดเร็ว แก้ปัญหาเร็ว ตอบสนองไวกับทุก ๆ เรื่องค่ะ สิ่งที่สนุกคือเราไม่เคยเจอปัญหาซ้ำกันเลยซักวันเดียว และการที่ไม่เจอปัญหาซ้ำกันซักวันเดียว มันเป็นเรื่องดี เพราะหมายความว่าปัญหาที่เคยทำจบไปแล้ว มันย้อนมาอีก จบคือจบ

คุณจอม : ผมไม่เคยอยู่แบงก์หรือมีประสบการณ์เกี่ยวกับแบงก์ ทำให้สามารถนำมุมมองที่มีมาประยุกต์ใช้เป็นตัวแทนลูกค้าได้ แต่การเปลี่ยนกฎเกณฑ์มันยาก มันต้องใช้พลังขับเคลื่อนสูง ซึ่งอันนี้ก็มีความเหนื่อย แต่พอมันเปลี่ยนแปลงได้สำเร็จ คนใช้แอปพลิเคชันของเราได้อย่างคุ้นเคยขึ้น เขาชื่นชม มันรู้สึกแฮปปี้ครับ

คุณเอก : ถ้าในมุม IT เพิ่งมาร่วมงานกับแบงก์ได้ประมาณสองปี โปรเจกต์ของเราเป็นชิ้นแรก ๆ ที่ใช้คอนเซปต์ Agile ในการทำงาน เรียกได้ว่าน่าจะ Full Agile แรก ๆ ของแบงก์ กับแบงก์ที่ดำเนินงานมานานภายในต้องมีการปรับตัวเยอะ แต่ท้ายที่สุดมันก็ชื่นใจตอนเห็นมันใช้งานได้ แต่บางจังหวะก็มีขลุกขลักกันบ้าง

คุณเตี้ย : ในมุมของผมได้เรียนรู้อะไรเยอะส่วนตัวเนอะ แอปฯ ออกมาดีมากแต่คนไม่อยากใช้ เราก็ต้องเข้าไปค้นดูว่าทำไมพนักงานสาขาไม่อยากใช้ แล้วแก้ปัญหาตรงนี้ให้เขาพร้อมใช้ เดินสายสอนวิธีใช้ตามสาขาต่าง ๆ ทั่วประเทศในหมู่พนักงาน ทีมของเราเตรียมอุปกรณ์และสอนทุกขั้นตอน น้อง ๆ ในทีมทุ่มเทกันไม่ได้หยุดวันเสาร์อาทิตย์ติดต่อกันตลอดสองเดือน ตอนนี้เราเทรนด์ครบทั่วประเทศแล้วใช้เวลาทั้งหมดราวสองเดือนครึ่งครับ”

AWARDS WE DESERVE

Team ที่ก่อสร้าง Startbiz ทั้งหมด

นี่คืออีกหนึ่งความสำเร็จระดับโลกที่น่าภาคภูมิใจจากทีมงานไทยและธนาคารไทยแห่งแรก ซึ่งเกิดจากความใส่ใจและไม่ยอมแพ้เพื่อสร้างคุณภาพชีวิตที่ดีกว่าให้กับเราทุกคน ทุกรางวัลระดับนานาชาติที่ได้รับกับเรื่องราวทุกขั้นตอนที่พูดคุยกัน บอกได้เลยว่าสมเหตุสมผลอย่างไม่ต้องสงสัย นอกจากนี้ รอยยิ้ม สีหน้า และแววตาของคนธนาคารทุกคนในภาพเป็นเครื่องการันตีได้เหนือทุกรางวัลที่ได้รับ ว่าพวกเขาพร้อมฝ่าฟันอุปสรรคยาก ๆ เพื่อสร้างบทใหม่ของไลฟ์สไตล์แห่งอนาคตให้เราต้องเซอร์ไพร์สอีกมากมาย

ขอบคุณความกล้าทลายกรอบกฎเกณฑ์ ขอบคุณแรงบันดาลใจจาก SCB